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The Other Store

Un partenaire e-retail au service de l’expérience client cross-canal

 

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Fondé en 2008, The Other Store est le partenaire e-retail des marques.

Aujourd’hui, The Other Store accompagne 18 marques (Naf Naf, Claudie Pierlot, Aigle…) dans la mise en place, le développement et la gestion de leurs boutiques en ligne : e-shop.

[10 conseillers, 350 000 commandes traitées en 2014]

 

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«Traitant plus de 10 000 interactions par mois, Akio Unified nous permet de gérer le service client des 18 marques pour lesquelles nous travaillons. Avec Akio, nous avons réussi à casser les silos existants pour apporter une qualité du service de haut niveau aux clients et prospects sous un délai rapide.»
Kaouthare Bassit, Responsable relation client The Other Store
Contexte et objectif du projet

En 2013, The Other Store augmente le chiffre d’affaires sur chaque e-shop et acquiert de nouvelles marques dans son portefeuille. Pour accompagner sa croissance, la société mise sur la restructuration de son service client avec comme priorité : la qualité du service client. L’attention sera d’abord portée sur les demandes entrantes des emails, puis progressivement The Other Store intégrera le traitement des appels téléphoniques pour compléter sa stratégie client cross-canal.

Le service client mutualisé nouvellement créé doit s’inscrire dans une logique de profit qui permet de fidéliser le client final par la qualité apportée aux réponses des demandes client ; contribuer à l’augmentation des ventes, mesurer et optimiser la qualité ainsi que la rentabilité de son activité.

Modules Akio
Résultats / ROI
  • Intégration de la voix à la nouvelle plateforme en moins de 6 semaines (architecture full SaaS)
  • Capacité de souplesse pour ajuster la plateforme selon la saisonnalité (période de soldes) et selon l’intégration des nouvelles marques acquises en cours d’année
  • Autonomie des conseillers pour gérer l’administration de la plateforme grâce à une montée en compétences des conseillers clientèle
  • Optimisation de la QS et absorption de la productivité : diminution du temps de traitement par dossier client sans besoin de ressources supplémentaires

 

 

 

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